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客服的语言规范

2296已有 582955 次阅读  2012-07-20 23:48   标签中华民族  千山万水  回答问题 

    客服的语言规范准则:
    最高标准:让顾客感受到你的微笑
    最高原则:顾客是上帝,让顾客舒心放心购买

1、 速度、效率

    隔着千山万水,怎样才能让顾客在第一时间感受到你的真诚,那就是速度!回复顾客的速度要快,打字的速度要快,回答问题的反应要快。面对顾客首次到访打招呼,回复时间不能超过15秒,再回答问题的时候不能超过30秒,如果回答内容太长,建议分次分段回答,不要让顾客等太久。效率就是在快速的同时要注重质量,要带着真心交流,不能敷衍,不可以出现错别字等,让顾客有宾至如归的感觉。

2、 以礼待人

    “礼”一直是中华民族的传统美德,在网络交流中也要注重礼貌。首先要尊重顾客,顾客是上帝,尊重是必须的;其次要真诚待人,要让顾客感受到你的诚意;再者要有耐心,回答顾客的提问要有足够的耐心,顾客不明白的地方要仔细解答;切不可有不耐烦,烦躁的情绪;最后就是专业性,让顾客觉得你训练有素,在你的专业技能基础上提供顾客你的建议。

3、 专业性

    专业的事物或者人物都更加让人信服,所以作为客服也要表现你的专业性。专业、准确的回答顾客提出的问题,对自己的专业技能也要有信心,在对顾客的的回复中,要尽量使用肯定的语气,尽量避免使用一些像“大概,可能”等不确定的词汇,不确定性高了,客户会对你的专业有质疑,对你的服务也会有怀疑。并且对自己的产品要很熟悉,各种常见问题等也都要熟记,回答问题时思路要清晰。

4、 人性化销售

    在销售过程中,客服应该首先要了解下顾客的一些信息。在此基础上,可以再交流中称呼顾客的姓名,也要随时注意顾客的情绪变化,尽可能满足顾客的心理需求,他才能无条件满足你的物质要求。同时在售前或者售后也可以给一些潜在顾客或者已经交易过的顾客问候一下,这样容易树立在顾客心目中的好形象,赢得更多的顾客。

5、 制造愉快的交谈

    众所周知淘宝网的市场的相当大的,消费受众也是各个层次的都有,对于一些不是那么在行的,或许你随便忽悠一下就能轻松成功一单生意,但是面对一些高素质的顾客呢(真正能赚钱的往往都是这些高素质的),他们往往见多识广,经验阅历都是很丰富的,这时候,淘宝客服千万不能把自己的威风灭了,应该继续保持那份自信,但对于自己的产品的相关知识要很娴熟,在交流中也可以和顾客聊一些生活中的事情,相互探讨一下,将交流的场子热起来,切不可进行无感情的纯商业对话,被动等顾客发问,一问一答式的交流时最没有水平的。要善于引导顾客消费,引导顾客产生消费需求,进而强化需求,最后给一个消费的理由,这样循序渐进的引导之后,顾客往往会很愿意消费。

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